D-Reizen is een traditionele organisatie die, naast de fysieke winkels en contact centers uiteraard ook online actief is om conversies te realiseren. In 1999 lanceerde D-Reizen al de eerste boekbare website en na enkele andere versies liep men vast met de website van dat moment ivm de structuur, CMS en flexibiliteit. Ruim een jaar geleden is de nieuwe website gelanceerd. Hierbij is de klant/bezoeker centraal gesteld.
De website is opgebouwd vanuit 3 pijlers:
- Zoeken en boeken;
- Beoordeling en beleving;
- Service en ervaring.
Op het moment van lanceren bood D-Reizen alleen een zoekmachine in de header om de bezoekers te laten surfen, maar dat bleek niet voldoende te zijn. Een ‘standaard’ als een formeel navigatiemenu met termen als “vakanties”, “vliegtickets”, etc. bleek toch nodig en gewenst is er later aan toegevoegd.
Waar men tevens tegenaan liep, was het organiseren van de enorme hoeveelheid analytische data die werd gegenereerd. Het bleek dat een fulltime analyticus nodig was om orde te scheppen in de beschikbare data.
Testen en tweaken is een belangrijk ongoing proces, want de bezoeker geeft d.m.v. het gedrag aan wat wél of niet werkt. Ongoing tweaken van de website heeft al een aantal keer voor goede resultaten gezorgd.
Uiteindelijk heeft een multichannel inzet ervoor gezorgd dat offline en online beter met elkaar samenwerken en gezamenlijk ervoor zorgen dat er een conversie plaatsvindt. De klant is binnen en of dat nu via offline of online komt, maakt op dat moment niet zoveel uit. Dat wordt bijvoorbeeld gedaan door een chatmogelijkheid aan te bieden op de website. De chat wordt gevuld door D-Reizen medewerkers van de fysieke winkels die even niets te doen hebben. Zij kunnen de webbezoeker direct helpen en uiteindelijk tot een conversie brengen of bij de fysieke winkel uit te nodigen.
Learnings van D-Reizen in dit proces:
- Goede interactie onontbeerlijk, maar niet de enige succesfactor;
- Denk cross channel, betrek je organisatie;
- Maak internet echt leading;
- Investeer in vertrouwen;
- Durf keuzes te maken.
Frans heeft een leuke presentatie neergezet waarbij hij duidelijk maakte dat het voor organisaties die offline en online actief zijn belangrijk is cross channel te werken. Ik kan mij heel goed voorstellen dat, dat gemakkelijker gezegd is dan gedaan. Het vergt investeringen, maar ook commitment tussen offline (traditionele) en online is erg belangrijk om succesvol te zijn.
