Online13.11.2014

​De top tien online irritaties


We kennen allemaal wel de YouTube-filmpjes van mensen die door het lint gaan omdat hun computer niet doet wat ze willen. We kennen ook allemaal wel de irritaties die aan dit soort gedrag ten grondslag liggen. Soms is het je computer die niet doet wat jij wilt, soms is het een website die het bloed onder je nagels vandaan haalt. Het laatste wat je als commerciële organisatie wilt, is dat jouw website de oorzaak is van scheldkanonnades en agressie jegens computers. Je kunt er zeker van zijn dat je deze geïrriteerde klanten nooit meer terugziet en de kans is ook nog eens vrij groot dat het je de slechtste mond op mond reclame oplevert die je maar kunt krijgen.

Gelukkig staan er tegenwoordig talloze middelen tot onze beschikking om de klantervaring te monitoren en mits we deze middelen op de juiste manier inzetten, kunnen we veel irritaties voorkomen of verhelpen. We stelden een top tien van ergernissen samen op basis van customer feedback die men bij Mopinion voor klanten verzamelt.

De meeste feedback gaat over foutmeldingen op sites (20%), maar dat wil niet zeggen dat foutmeldingen de belangrijkste irritatiefactor zijn. Combineren we de absolute cijfers met een sentimentanalyse, dus in welke mate mensen zich echt storen aan zo’n probleem, dan zien we dat van die 20% slechts 30% een negatief oordeel velt. Problemen met de laadsnelheid van sites maken daarentegen slechts 6,7% van de totale feedback uit, maar irriteert mensen duidelijk in hogere mate: maar liefst 58% van die feedback is negatief.

Gemiddeld is ongeveer een kwart van de feedback van websitebezoekers negatief. De overige driekwart is dus positieve feedback. Dat wil zeggen dat mensen wel ergens tegenaan liepen, bijvoorbeeld onvindbare informatie of problemen met inloggen, maar dat ze hun humeur er niet door lieten verpesten.

statement
statement

In absolute aantallen feedback, ziet de top tien er als volgt uit:

  • Foutmelding (20.0%)
  • Informatie niet te vinden (19.0%)
  • Formulieren invullen en downloaden (18.5%)
  • Gegevens opnieuw moeten invullen (8.8%)
  • Tekst onduidelijk (7.4%)
  • Site laadt langzaam (6.7%)
  • Werkt niet op mobiel/ tablet (6.1%)
  • Problemen met inloggen (4.8%)
  • Functionaliteiten site onduidelijk (3.3%)
  • Pagina niet gevonden (3.3%)

Gecombineerd met de sentimentanalyse krijgen we de volgende top tien:

  • Site laadt langzaam (pos: 42%/ neg : 58%)
  • Problemen met inloggen (pos: 52%/ neg : 48%)
  • Problemen contact via email (pos: 63%/ neg : 37%)
  • Gegevens opnieuw moeten invullen (pos: 67%/ neg : 33%)
  • Foutmelding (pos: 70%/ neg : 30%)
  • Functionaliteiten site onduidelijk (pos: 70%/ neg : 30%)
  • Pagina niet gevonden (pos: 71%/ neg :29%)
  • Informatie niet te vinden (pos: 72%/ neg: 28%)
  • Formulieren invullen en downloaden (pos: 72%/ neg : 28%)
  • Werkt niet op mobiel tablet (pos: 72%/ neg : 28%)
  • Tekst onduidelijk (pos: 75%/ neg : 25%)
statement
statement

Het verzamelen van feedback betreft ook kwalitatieve informatie en inzichten die verborgen liggen in open commentaren zoals suggesties en klachten. Het doel is dat je leert van de commentaren en de feedback, dus als je geen conclusies kunt trekken, is het een nutteloze bezigheid. Het is ook belangrijk om feedback van zoveel mogelijk respondenten te krijgen – aan de hand van een enkele beoordeling kun je je processen tenslotte niet verbeteren. De bruikbare antwoorden kun je vinden door de statistieken met de kwalitatieve data te combineren, zodat je na verloop van tijd kunt zien of de doorgevoerde verbeteringen en je verworven inzichten inderdaad tot betere resultaten leiden.

De waarde van feedback ligt niet in de hoeveelheid die je verzamelt, maar in de acties die je erop onderneemt. Het voordeel van moderne feedbacktechnologie is gelukkig dat je goed kunt inzoomen op de zaken die je wilt verbeteren op je site. Denk na over wat je wilt bereiken en wat de interne consequenties kunnen zijn voor je organisatie. Ga de interactie aan met de teams binnen je organisatie; bespreek de mogelijke uitkomsten en de voordelen van het verkrijgen van de nieuwe inzichten. En vergeet ook niet de hieruit voortvloeiende successen te delen –zowel intern als met je klanten.

...

Verder lezen over Website

Laat je website groeien met backlinks: zo pak je dat aan

Je steekt elke dag heel veel tijd en liefde in je website, maar dat wordt niet beloond in de vorm van meer bezoekers of inkomsten? De manier om je website meer op het vizier te krijgen van bijvoorbeeld Google, en daarmee indirect dus ook meer mensen, dat is om je content te verrijken. Dat kun je bijvoorbeeld doen met beeld, maar ook met backlinks. Dit is wat dat is en vooral: hoe je ze gebruikt.

DC Business02.12.2024

Laat je website groeien met backlinks: zo pak je dat aan

De beste Website van het Jaar 2024 is van een voetbalclub

De VakantieDiscounter won ook een van de belangrijkste prijzen, namelijk die voor Populairste Website van het Jaar 2024.

Online22.11.2024

De beste Website van het Jaar 2024 is van een voetbalclub

Online poker wordt nu al gedomineerd door AI

Online poker is groot, maar voor zowel pro’s als recreatieve spelers wordt het een stuk minder leuk en interessant met AI erbij.

Online23.09.2024

Online poker wordt nu al gedomineerd door AI

Booking wordt flink aangepakt: dit is waarom de reissite onder vuur ligt

Booking.com gaat de laatste tijd niet heel lekker. De EU heeft een oogje op het bedrijf en nu geven de Spanjaarden zelfs al een boete.

Online31.07.2024

Booking wordt flink aangepakt: dit is waarom de reissite onder vuur ligt

De allerlelijkste website van 2024 wil geen restyle

De lelijkste website van 2024 kun je bijna niet meer gemaakt krijgen in 2024: de programma’s die je kunt gebruiken om sites te maken zijn simpelweg veel te goed geworden, daarmee kun je een gedrochtje als deze er niet meer uit weten te halen.

Online04.07.2024

De allerlelijkste website van 2024 wil geen restyle

Deze websites zijn genomineerd voor lelijkste website van het jaar

Websites met Comic Sans, of gekke kleurencombi's. Je kunt nu stemmen op de website die jij eruit vindt springen op het gebied van lelijkheid.

Online29.05.2024

Deze websites zijn genomineerd voor lelijkste website van het jaar

Veelgemaakte fouten bij het bouwen van een website en hoe ze te vermijden

In het digitale tijdperk kan het bouwen van een effectieve website een uitdaging zijn. Dit artikel belicht veelgemaakte fouten tijdens het ontwikkelen van websites en biedt oplossingen om ze te vermijden.

Online29.04.2024

Veelgemaakte fouten bij het bouwen van een website en hoe ze te vermijden

Steeds meer mensen twijfelen aan de waarheid van online informatie

In 2023 heeft 67 procent van de bevolking van 12 jaar of ouder aangegeven op internet informatie gezien of gelezen te hebben die volgens hen niet waar was, of waarbij ze twijfelden aan de waarheid ervan.

Nieuws11.04.2024

Steeds meer mensen twijfelen aan de waarheid van online informatie