Het Digitale Ecosysteem: Leiden, Beschermen of Dienen?

Al is het een oudje, gepubliceerd in 1993, James Moore’s ecosysteem definitie voldoet nog prima in onze huidige digitale samenleving:

“An economic community supported by a foundation of interacting organizations and individuals—the organisms of the business world. This economic community produces goods and services of value to customers, who are themselves members of the ecosystem. The member organizations also include suppliers, lead producers, competitors, and other stakeholders. Over time, they co-evolve their capabilities and roles, and tend to align themselves with the directions set by one or more central companies. Those companies holding leadership roles may change over time, but the function of ecosystem leader is valued by the community because it enables members to move toward shared visions to align their investments and to find mutually supportive roles.“
J. F. Moore, Harvard Business Review (1993)

De leiders in het digitale ecosysteem van vandaag zijn Amazon, Apple, Google en Facebook, ook wel bekend als de ‘Bende van Vier’. Ze hebben hun leidende positie verdiend in e-commerce, devices, search en social networking. Ze gaan allemaal voor een superieure en ‘sticky’ gebruikservaring door een engagement model te creëren dat content, device en personalisatie combineert met als ultiem doel een groter aandeel in de portemonnee van de consument. Ze willen allemaal de primaire intermediair en het nieuwe retailkanaal worden voor de ‘connected consumer’.

Maar de consument kan zijn geld maar één keer uitgeven en in hun strijd om marktaandeel en dominantie vergeten leiders wel eens dat de klant ook deel uitmaakt van het ecosysteem. Problemen doen zich voor wanneer een ecosysteem leider de bescherming van de eigen positie boven het belang van de klant en de gebruikservaring stelt.

Een voorbeeld hiervan is het recente Apple Maps debacle. Apple besloot om Google Maps te vervangen door een inferieur product van Apple zelf. Weg was de superieure en sticky gebruikservaring. Maar de klant kwam in opstand, CEO Tim Cook verontschuldigde zich publiekelijk, en de balans werd hersteld, of toch niet?

Nu de slag om het digitale leiderschap voluit woedt, wordt er primair geconcurreerd op basis van protectionisme en uitbreiding van het dienstenpalet. LinkedIn mag niet meer met Twitter. Instagram (Facebook) mag ook niet meer met Twitter, die gaat zelf meer doen met fotografie. Facebook Messenger moet het alternatief worden voor Whatsapp en Skype.

Klantvriendelijkheid en een superieure gebruikservaring zijn uit de gratie. Maar de bende van vier en hun directe concurrenten zouden er goed aan doen niet te vergeten dat de klant ook deel uitmaakt van het ecosysteem.

Echte leiders beschermen én dienen de connected consumer.

Deze blogpost is geschreven door Pim Bilderbeek, partner en principal analyst van The METISfiles.