Investeer in klantcommunicatie

Het werven van nieuwe klanten is moeilijker dan het behouden van bestaande klanten. Volgens velen is dat een flinke open deur. Inbound-marketing maakt bij veel bedrijven een groot, zo niet het grootste deel van de marketinginspanningen uit. Door analyse van de klantgegevens kunnen potentiële opzeggers of aspirant afnemers van een nieuw product worden geselecteerd en zo het doelwit worden van allerhande op maat gesneden aanbiedingen. 

Dat kost echter nog steeds tijd, geld en moeite. Er wordt aan voorbijgegaan dat tevreden klanten minder snel over zullen stappen naar de concurrent. In marketingtermen: hoe loyaler, hoe minder snel ze aan het churnprofiel voldoen. Klantloyaliteit is dus een groot goed, dat niet alleen wordt verkregen doordat het product of dienst naar tevredenheid is. Om een echte binding met zijn leverancier te krijgen, moet de klant zich serieus genomen en begrepen voelen. Hij wil het gevoel hebben dat de leverancier hem persoonlijk kent en rekening houdt met zijn wensen en belangen.

Merkwaardig genoeg investeren weinig organisaties in klantcommunicatie. Bedrijven en instellingen, zoals verzekeraars, banken, energiebedrijven en telecomproviders, verliezen hierdoor miljoenen euro’s aan omzet per jaar. Tal van onderzoeken tonen dat verzekeraars die onvolledig of te traag reageren daardoor irritatie bij hun klanten oproepen. En een lage klantloyaliteit zorgt voor een groot opzegrisico.

In communicatie met de klant is het essentieel om de juiste persoon op het juiste moment en op de juiste manier aan te spreken. Voor ondernemingen blijkt dit echter een lastige opgave. Veel bedrijven doen hun klanten bijvoorbeeld pas een aanbieding op het moment dat ze opzeggen. Op deze manier krijgt de klant het idee dat hij al jarenlang teveel heeft betaald, wat een negatief effect tot gevolg heeft – bij een klant die toch al opgezegd heeft. De kans dat deze klant ooit terugkomt, wordt hierdoor sterk verkleind. Dit lijkt voor de hand liggend, maar toch blijven veel bedrijven vasthouden aan deze aanpak.

Het op het juiste moment aanspreken van de klant wil met wat automatiseringsslagen nog wel lukken. Moeilijker wordt het om de boodschap in verschillende stijlen naar verschillende klanten te sturen – en dan ook nog via een passend medium, zoals fysieke brief, digitale brief, op de smartphone of via sociale media. Door het loskoppelen van klantstijl en mediakeuze van de zakelijke inhoud van de boodschap, is het heel goed mogelijk om klanten op maat te bedienen. Op deze manier wordt klantcommunicatie een marketinginstrument, met klantloyaliteit en uiteindelijk klantbehoud als doel.

Door een nauwkeurige aansluiting met de doelgroep te vinden, lopen bedrijven niet het risico voor miljoenen aan omzet mis te lopen. Bedrijven moeten dus investeren in klantcommunicatie, waarbij ze persoonlijk moeten zijn. Bovendien moeten ze volledig en snel reageren en communiceren over hun eigen toegevoegde waarde. Bind de klant aan je bedrijf. Alleen dan is een massale overstap van klanten naar de concurrentie te voorkomen.

Deze blogpost is geschreven door Arno Jellema, Directeur van The Consultancy Firm.