​Vijf tips voor een succesvolle klantenservice

Een slechte ervaring met klantenservice: iedereen heeft het weleens meegemaakt. Uit recent onderzoek bleek dat de verwachtingen van de kwaliteit van een klantenservice-afdeling de afgelopen drie jaar behoorlijk zijn toegenomen. Ook blijkt dat 56 procent van de consumenten het afgelopen jaar heeft besloten niet meer te kopen bij ten minste één bedrijf door een slechte klantervaring.

Klanten een positieve ervaring bieden is daarom cruciaal voor een organisatie en haar reputatie. Vreemd genoeg richten veel bedrijven zich vooral op klantenwerving, in plaats van het tevreden houden van bestaande klanten. En dat terwijl het binnenhalen van een nieuwe klant zes tot zeven keer zoveel kost als het behouden van een bestaande klant. Reden te meer om de klantervaring voor uw bedrijf te optimaliseren, met deze vijf tips.

1. Werk aan uw online presence

In onze ‘connected community’ kunnen consumenten een merk maken of breken door het delen van (negatieve) ervaringen via social media. Gevaar hierbij is dat iedereen het kan lezen. En als uw doelgroep het nieuws over de slechte service oppikt, kan dat rampzalig zijn voor uw merk. Zorg daarom dat uw bedrijf online aanwezig is om direct te reageren op negatieve ervaringen en om de klacht alsnog op te lossen.

2. Bespaar niet op een goede klantenservice

Jarenlang werden klantenservice-afdelingen beschouwd als een kostenpost en niet als goede investering om de groei van een bedrijf te ondersteunen. Echter, van goede klantenservice profiteert zowel de klant als uw bedrijf. Dit is ook te zien aan het aantal callcenter vacatures wat door grote bedrijven geplaatst wordt. Zo blijkt uit ons onderzoek dat klanten bereid zijn meer geld te betalen aan een bedrijf dat een positieve klantervaring garandeert. Tevreden klanten zijn dus belangrijk; ze blijven (langer) klant en geven u de mogelijkheid om te groeien.

3. Voeg altijd een persoonlijke noot toe

Personalisatie biedt een mogelijkheid voor bedrijven om klantloyaliteit te stimuleren. Zo vinden klanten het prettig als ze niet te veel inspanning hoeven te leveren om een antwoord op hun vragen te krijgen. Door het verzamelen en analyseren van klantgegevens – zoals aankoopgeschiedenis, online klikgedrag of reacties op uw marketingcommunicatie – kunnen de klantenservice- en marketingafdeling uw klanten beter van dienst zijn.

4. Wees flexibel

Klanten willen contact opnemen met uw bedrijf op een moment dat het hen uitkomt, met een apparaat en via een kanaal naar hun keuze. En in dit digitale tijdperk is dat niet altijd telefonisch. Ze kiezen soms liever voor social media, sms of e-mail. Bied deze mogelijkheden aan en u hebt direct een streepje voor op de concurrentie. Door de klant de controle te geven over de manier en het middel van communicatie, versterkt u bovendien de klantloyaliteit.

5. Volg de customer journey

Leg de ervaringen van klanten vast op alle ‘touch points’ binnen de customer journey. Marketingteams laten vaak enorme kansen lopen als ze de klantenservice-afdeling niet inzetten bij toekomstige campagnes. Inzicht in de weg die een klant aflegt maakt duidelijk hoe een klantervaring van invloed is op loyaliteit en uw bedrijfsvoering. Dus, pak de telefoon en bel, tweet of sms de professionals op uw klantenservice-afdeling. U zult versteld staan van de schat aan informatie die u verzamelt.

Deze blogpost is geschreven door Ruud Loppies, director Aspect Software Benelux & Denemarken.

[Afbeelding © Olivier Le Moal – Fotolia]