online [Marcel Holsheimer] De digitale revolutie heeft de machtsverhoudingen tussen consumenten en bedrijven voorgoed veranderd. Consumenten laten hun stem steeds duidelijker horen via het internet, wat bedrijven kansen biedt om de dialoog met ze aan te gaan en hun dienstverlening te verbeteren.
Uit een wereldwijd IBM-onderzoek in 2011 onder meer dan 1.700 CMO's, blijkt dat 70% nog niet goed luistert naar wat de klant te zeggen heeft. Hoe kunnen bedrijven de dialoog aangaan in de massamarkt? En dichter en persoonlijker bij de klant gaan staan en meer betrokkenheid initiëren?
Hiervoor is Rabobank in het eerste kwartaal begonnen met 'behavioral targeting', een mechanisme dat klanten van relevante informatie voorziet en de dialoog met ze aangaat. Waar veel bedrijven dit mechanisme vooral als salestool gebruiken voor cross- en deep selling, ziet Rabobank deze tool als een manier om haar servicegerichtheid te bevorderen: service leidt tot koop. In een sector waar een klant gemiddeld één keer in de zeven jaar een product afneemt, is het van belang dat hij door organisaties her- en erkend wordt. lees meer
