mobile Gisteren presenteerde KPN haar jaarcijfers. In Nederland zijn er 300.000! klanten weggelopen. En volgens KPN willen de overgebleven klanten liever gratis Facebooken en WhatsAppen dan bellen of SMS-en. En dat terwijl concurrent Vodafone groeit als kool. En dat is niet gek. Vodafone bereikt nieuwe doelgroepen via bijvoorbeeld #TVOH, Formule 1 of Firestarters . De link naar Apps waar KPN zo bang voor is, staat bij Vodafone prominent bovenaan de website. Maar nog belangrijker, als Vodafone het over 'service' heeft dan bedoelen ze de wijze waarop klanten worden geholpen door bijvoorbeeld de Smartphone Crew. Als KPN topman Eelco Blok het over service heeft dan bedoelt hij de tekst die linksboven in het scherm van mijn telefoon staat als er geen bereik is. Hij heeft het wel over de dienstverlening die beter moet, maar gaat investeren in de kwaliteit van het netwerk en het afvloeien van personeel. 'De Nederlandse consument ziet KPN niet altijd als beste leverancier. Dat moet veranderen', zei Blok gisteren. Maar die consument kiest vooral op basis van een transparant aanbod, een 'bundelprijs' en de (snelle en adequate) service die daar daarbij hoort. Het draait allemaal om waargemaakte verwachtingen. lees meer
