Sociale media onontbeerlijk geworden voor klantenservice

Sociale media onontbeerlijk geworden voor klantenservice

Consumenten willen bij bedrijven steeds vaker een klantenservice met social media aangeboden krijgen. Dat is de conclusie van een onderzoek van de consulenten NM Incite en McKinsey. Er wordt opgemerkt dat de consument niet meer op een antwoord wil wachten en onmiddellijke actie eist. Daarom grijpen ze volgens de onderzoekers naar social media, aangezien de traditionele telefoon die garantie niet kan bieden. Uit het onderzoek blijkt dat 47 procent van de consumenten op zoek zijn naar een actieve klantenservices, waarvoor ze naar sociale netwerken zoals Facebook en Twitter grijpen.

Er wordt aan toegevoegd dat 33 procent van de ondervraagden beroep doen op sociale media in plaats van op de telefoon om assistentie te krijgen van bedrijven. "De consument houdt daarbij geen rekening met de vraag of het bedrijf wel voldoende is uitgerust om een klantenservice langs sociale media te organiseren," merkt Gadi BenMark, vicepresident van de adviesdivisie bij NM Incite, op. "De hedendaagse klanten bepalen zelf waar en wanneer hun ze vragen, problemen en klachten zullen formuleren. Er dreigen dan ook zware consequenties voor bedrijven die geen efficiënte sociale platformen opzetten."

"Daarentegen zijn er heel wat troeven voor bedrijven die beseffen dat de grenzen tussen marketing en klantenservice vervagen en de nodige initiatieven nemen om dit nieuwe gegeven in hun werking te integreren," zegt Gadi BenMark nog. Uit het onderzoek blijkt verder dat 71 procent van de consumenten die een positieve klantenservice hebben ervaren door sociale media, het merk aan andere shoppers aanbevelen. Na een positief antwoord gekregen te hebben, zegt 70 procent van plan te zijn om het kanaal ook in de toekomst te blijven gebruiken voor het formuleren van vragen en problemen. Ongeveer 33 procent wendt zich tot merkenpagina's op Facebook om vragen over producten te stellen.

Tags: social media
2064a2496a4207d7890c1c788e1092fc62eb7836_4515_90_90_1Dominique Dewitte

Dominique Dewitte is hoofdredacteur en mede-uitgever van het in Belgie populaire zakenportaal Express.be. Daarnaast is hij schrijver van boeken en publiceert hij als Blogger artikelen op Dutchcowboys. Klik hier voor zijn persoonlijke profiel op Linkedin.

Reacties (4)

  • Of men nu via Social Media of via de website van het bedrijf of telefoon contact opneemt. Het gaat er gewoon om dat klachten snel aangepakt worden. Dat is wat klanten willen. Ik denk ook dat men in eerste instantie naar de website of webshop gaat van het betreffende bedrijf en als dat daar goed aangegeven staat gaat men echt niet meer naar Social Media. Dus: zorg er gewoon voor dat de button van de klantenservice altijd goed in beeld wordt gebracht op je website EN handel klachten en vragen snel en goed af.

    Zo 28 okt 2012, 11:51 [reply]

  • Inderdaad Paul! Ik erger mij er dood aan dat ik simpelweg niet geholpen word met mijn problemen maar van het kastje naar de muur word gestuurd. Wel merk ik dat het via Social media makkelijker contact leggen is. Dit omdat iedereen er boven op kijkt natuurlijk.

    Zo 28 okt 2012, 13:12 [reply]

    • Thiza

    Ja ben er ook helemaal mee eens. Alleen het nadeel van social media klanteservice is dat personeel soms onbekwaam is of niet altijd volledige informatie geven. Het is ook inderdaad makkelijk en fijn. Als het aan mij ligt mogen alle bedrijven een socialmedia nemen als ze er echt wat van maken.

    Ma 29 okt 2012, 21:46 [reply]

    • Onbekend

    Tegenwoordig is het vaak sneller om contact te leggen via sociale media, i.p.v. in een wachtrij gezet te worden aan de telefoon.

    Overigens staan er aardig wat taalfouten in het artikel.

    Ma 19 nov 2012, 11:51 [reply]

Reageren

  • HTML niet toegestaan. URL's worden automatisch clickable.
    * E-mail adres wordt niet getoond

Recommend on Google

Headlines

© 2004-2014 Dutchcowboys.nl - All Rights Reserved.

All views and opinions expressed are those of the authors of Dutchcowboys.

All trademarks, slogans, text or logo representation used or referred to in this website are the property of their respective owners. Sitemap

Hosted by Nines