Klagen via Twitter: Klantenservice 2.0

Vorig artikel Volgend artikel
Klagen via Twitter:  Klantenservice 2.0

Vorige week las ik op Marketingfacts een interessante post waarin onder andere de typering en benaming van de online relatie tussen merken en hun klanten werd besproken. Zijn het wel fans, vrienden, likers en volgers? En welke kwalificaties (authenticiteit) vraagt dit van hen die namens deze merken op sociale media de communicatie voeren en daarmee 'het gezicht' van het merk vormen? Dit naar aanleiding van de presentatie van de Social Media Monitor van Social Embassy met het thema "Merken worden vrienden". Het artikel leverde veel en goed gefundeerde reacties op.

Het is boeiend te zien dat marketeers zo graag en uitgebreid bomen over dit onderwerp. Vooral omdat de besproken termen in eerste instantie ingegeven zijn door het label dat de verschillende sociale media hangen aan de koppeling van 'profiel a' aan 'profiel b'. Om laagdrempelig informatie uit te wisselen of aan andere leden van het netwerk te tonen dat er een verband is tussen beide profielen. Natuurlijk is voor iedere marketeer hierbij de wens de vader van de gedachte. Klanten als fans en vrienden is de ultieme marketing droom die je bij de geringste kans direct moet najagen! Maar waar hebben we het toch over? Mijn blik is beroepsmatig vooral gericht op grootwinkelbedrijven en ik zie daar hoe marketing de social media fakkel langzaam maar zeker overdraagt aan customer services, kort gezegd klantenservice.

Voor mijn adviespraktijk maak ik regelmatig analyses van het Twitter verkeer van winkelketens. Hieruit blijkt dat consumenten zich vooral koppelen aan het profiel van een winkelbedrijf uit een direct belang: voordeel, de kans om iets te winnen of service. Het overgrote deel van de tweets van bijvoorbeeld HEMA, de Bijenkorf en V&D gaan over service vragen. Wie in de winkel zijn verhaal niet kan doen of van het kastje naar de muur wordt gestuurd en geen zin heeft om te bellen, wordt via Twitter of Facebook vaak direct geholpen zonder wachtrij-muziek en de kosten van een 0900 nummer. Bovendien is de kans op succes groter omdat 'de hele wereld' meekijkt. Opvallend is daarbij dat de meeste vragenstellers het account van het desbetreffende winkelbedrijf helemaal niet volgt en dus geen 'fan' of 'vriend' is. Het zijn gewoon klanten die een vraag via Twitter stellen omdat het laagdrempelig en effectief is. Overigens laten veel bedrijven vervolgens de kans liggen om de relatie alsnog online te bezegelen d.m.v. een 'vriendschap'. De Bijenkorf doet dat wel zeer consequent: service vragen worden beantwoord met toevoeging van #bcare en de klant wordt gevraagd om het account te volgen zodat er informatie per DM uitgewisseld kan worden. Persoonlijk en buiten het zicht van de massa.

Zoals met veel ontwikkelingen in ons kleine retail land: kijk even naar de wijze waarop Albert Heijn haar Twitter account recent heeft ingericht en je begrijpt gelijk wat ik bedoel. Het is hier niet de vraag of de leden van het aldaar vermelde webcare team: Allain, Carolien of Danielle etc. wel 'het gezicht' zijn van het merk Albert Heijn. De bezoekende twitteraar weet dat hij een vraag heeft voor Albert Heijn en dat dit een plek is waar één van hen je helpt, namens hun werkgever net als hun collega's in de winkel of in het call-centre maar dan op Twitter.

In 'retail-Nederland' staat social media marketing nog in de kinderschoenen. Het zijn vooral sweepstakes, games en gratis items die response en nieuwe volgers opleveren. Het zal nog even duren voordat het juiste evenwicht in de communicatie is gevonden maar de mogelijkheden zijn legio. Er wordt door retailers hard gewerkt aan Twitter kanalen met gerichte aanbiedingen, Facebook folders gebaseerd op je eigen profiel, middels QR code geactiveerde persoonlijke coupons en kassa scanners die kortingscodes van je mobiele telefoon kunnen lezen. Maar laten we eerlijk zijn, we volgen gewoon de technologische evolutie en maken het als marketeers graag iets spannender dan het is. Al noopt de forse groei van online retailers wel tot een meer structurele aanpak van dit onderwerp bij retailers die het vooral van de winkelstraat moeten hebben.

Titus Darley

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies