Social prutsers in de Social Enterprise

Eind augustus is het weer zover, het jaarlijkse Dreamforce event dat wordt georganiseerd door Salesforce.com. Wat mij betreft is Saleforce.com hét voorbeeld van een succesvolle SaaS-speler in het tijdperk van cloud computing gericht op de zakelijke markt. Goede, moderne, veilige, beheersbare software, afgestemd op de behoefte van de gebruiker. Het thema van Dreamforce is dit jaar The Social Enterprise. The Social Enterprise, het klinkt goed, maar wat houdt de term nou eigenlijk precies in?

Belangrijke aspecten van een dergelijke organisatie zijn dat kennis en informatie volop gedeeld worden en dat er veel interactie is, zowel binnen de organisatie als tussen de organisatie en de buitenwereld. De ultieme Social Enterprise is naar de buitenwereld transparant en samenwerking en communicatie gaan net zo gemakkelijk over de organisatiegrenzen heen. Op marketing en sales heeft dit fenomeen een enorme impact, maar ook op de mensen die verantwoordelijk zijn voor de producten en diensten die worden ontwikkeld en aangeboden. Aan de voorkant kunnen we met z’n allen enorm bezig zijn met social media, at the end wordt dit soort communicatietools pas echt van toegevoegde waarde als het integraal onderdeel uitmaakt van een product of dienst.

Met de overname van Radian6 bewijst Salesforce.com dat ze begrijpen waar het om gaat. Ze breiden hiermee het CRM-systeem uit met SproutSocial- en Hootsuite-achtige functionaliteit, waardoor hun klanten in staat worden gesteld gestructureerde klantinformatie te koppelen aan ongestructureerde informatie afkomstig vanaf het vrije internet. Een dergelijke koppeling levert organisaties nog uitgebreidere en nog gedetailleerde informatie op over het doen en laten van hun klanten. En daarmee tal van nieuwe inzichten over hoe, wanneer en met welke boodschap een klant het meest efficiënt en effectief te benaderen is.

Waar je in vroegere tijden als organisatie jaren nodig had om een intieme organisatiebrede – dus niet alleen marketing en sales, maar ook andere afdelingen als support en finance – relatie met je klanten en prospects op te bouwen, weet je nu met de juiste tools binnen de kortste keren alles van degenen waar je mee praat en kun je op basis daarvan een duurzame dialoog opstarten. Dankzij Salesforce.com kan iedere organisatie dus een Social Enterprise worden. Maar met het aanschaffen van alleen de juiste tool ben je er als organisatie nog niet. Het vereist ook een cultuuromslag van de organisatie. De medewerkers moeten anders gaan denken. Van naar binnen gekeerd en organisatiegericht moeten zij  sociaal, open en interactief worden. En juist op dit gebied is nog wel wat werk te verzetten voor Nederlandse organisaties. Zeker als je die vergelijkt met Amerikaanse organisaties. Daar zijn ze al een aantal stappen verder in hun denken. Daar maakt het Social Enterprise-idee al veel meer integraal onderdeel uit van het denken en handelen van de medewerkers.

Om dit verschil tussen Amerika en Nederland te illustreren, hoef ik alleen maar naar mezelf te kijken. Met 3.000 Twitter-volgers vind ik mezelf al een hele piet. Maar in Amerika tel je pas mee als je 15.000 volgers hebt. Om je een idee te geven, er zijn daar ook Twitter-goeroes met 800.000 volgers! In hun ogen ben ik nog een echte Twitter-prutser. Het is dan ook niet voor niets dat het vooral Amerikaanse experts zijn die tijdens Dreamforce de bezoekers helpen bij het opstellen van een Social Media-roadmap voor hun organisatie. Maar, zoals gezegd, met het aanschaffen van de juiste tool ben je er als organisatie nog niet. Ik ben dan ook erg benieuwd of ze tijdens Dreamforce eveneens aandacht gaan besteden hoe een organisatie ervoor zorgt dat hun medewerkers van sociale prutsers naar sociale goeroes worden.

Ben benieuwd, zo staan we ieder jaar aan de vooravond van een nieuwe verandering.