Het is droevig gesteld met webcare. Het merendeel van de bedrijven
onderschatten nog steeds de invloed ervan. Toch is webcare meer dan het
beantwoorden van online vragen en klachten. In feite draait het om het online
managen van de reputatie van een organisatie. Door effectief in te spelen op
reacties en pro-actief om te gaan met tendensen helpt het de reputatie van een organisatie te versterken
of zelfs te herstellen in tijden van crisis. Reden genoeg voor Rinske van den
Bos, studente Bedrijfscommunicatie Radboud Universiteit Nijmegen, om te
onderzoeken wat het belang is van webcare en hoe organisaties het moeten
inzetten bij het onderhouden van hun reputatie.
Het is duidelijk dat veel organisaties worstelen met webcare. Vaak
willen ze wel‘ iets‘ doen aan online reputatiemanagement, maar heel concreet is
het allemaal nog niet. Dat werd ook bevestigd door het onderzoek (.pdf) dat werd
uitgevoerd door SAS in 2010 naar het gebruik van social media door organisaties.
Nederlandse organisaties blijken aan het begin van de leercurve te staan. Veertig procent van de respondenten in het
onderzoek weet niet op welke social media hun belangrijkste klanten(groepen)
hun merk, producten of diensten bespreken. Organisaties zijn vooral bezig met
zenden en volgen, maar gaan in beperkte mate de dialoog en interactie aan met
hun doelgroep. Daarnaast zijn er nog talloze organisaties die overtuigd moeten
worden van webcare en het nut ervan, terwijl het toch echt geen rocket science
is. Daarom 5 simpele redenen met het nut
van webcare.
1. Negeren heeft geen zin
Klachten zullen altijd blijven bestaan. Dankzij de laagdrempeligheid van het internet is het een perfect medium om je mening lekker ongenuanceerd te spuien. Uiteraard moeten deze reacties wel met een korreltje zout genomen worden, maar ze blijven wel van belang. Reacties op blogs, tweets of commentaar op een forum zijn namelijk direct van invloed op de merkperceptie.
2. Voor eeuwig en altijd
Online reacties blijven jarenlang zichtbaar en beïnvloeden dus jarenlang de reputatie van jouw organisatie. Want wat doet iemand, die geïnteresseerd is in jouw organisatie? Juist, die gaat Googlen. Erg fijn als zo'n potentiële klant terecht komt op een forum, waar niet gereageerd is op een klacht van een paar maanden geleden. Vaak is het 'probleem' dan allang opgelost, maar verzuimt men om het te communiceren. Het ontbreken van de reactie is wel van invloed.
3. Online beeldvorming
Zoekresultaten spelen een belangrijke rol bij de beeldvorming van je
organisatie. Wanneer de eerste tien resultaten negatieve uitingen bevatten, is
de eerste indruk van je organisatie niet positief. Hoewel die reacties
misschien niet allemaal even representatief zijn, is de mening van de
geïnteresseerde al wel gevormd. Realiseer je dat niet al je 'stakeholders' een
compleet plaatje hebben van je organisatie en je activiteiten. Vaak ontstaat er
een gekleurd beeld, al dan niet gebaseerd op (voor)oordelen. Nog een reden om
actief en online de beeldvorming te beïnvloeden.
4. Snelheid
De snelheid, waarmee een klacht verspreid kan worden, is online vele
mate hoger dan via de traditionele kanalen. Het virale karakter van social
mediakanalen betekent dat een negatieve uitlating in no time kan escaleren, tenminste als er niet
tijdig op gereageerd wordt. Daarnaast voorkomt het pro-actief communiceren bij
storingen of andere issues dat klachten ontstaan. Het gebrek aan informatie is
namelijk in veel gevallen de aanleiding om te klagen. Social media biedt de
mogelijkheid om snel informatie te verspreiden zonder afhankelijk te zijn van
traditionele media.
5. Een klacht is een kans
Die snelheid en het, in sommige gevallen, massale karakter van alle reacties maken de uitvoer van webcare niet altijd even eenvoudig. Toch is een klacht een manier om met je klant in contact te komen. Wanneer je klanten goed behandelt, gaan ze positief over je praten en worden zij ambassadeurs van je organisatie. Het is daarom zaak om negatieve, online reacties snel op te sporen middels goede monitoring. Dan kun je escalaties voorkomen en de klantbetrokkenheid vergroten.
Kortom, webcare is een krachtige communicatietool, die niet altijd even
makkelijk is, maar wel zeer effectief. Het klinkt zo eenvoudig en toch stoppen
nog veel bedrijven hun kop in het zand. Zie het als een kans in plaats van een
blok aan je been.
