Op weg naar een perfecte overheidssite

Deze week start het  grootste onderzoek naar gemeentelijke websites dat ooit in Nederland is gehouden: het  GBBO, de gedragsanalyse en benchmark van burgers op overheidssites. De eerste op te leveren data bevat conclusies uit vermoedelijk 10 miljoen geanalyseerde bezoeken en 43 miljoen bekeken pagina’s. Omgerekend een sessie die 31,5 jaar duurt. De belangstelling van gemeenten is groot.

Over de dienstverlening van de overheid heeft iedereen een mening. Buiten de traditionele dienstverlening is er de afgelopen jaren veel gesproken over de digitale dienstverlening of e-overheid. Dat het een interessant onderwerp is blijkt uit de vele onderzoeken naar het functioneren van overheidswebsites. 

Benchmarken is hot

Het leuke van alle Nederlandse gemeenten is dat de doelgroep overeenstemt, waardoor benchmarken goed inzicht verschaft. Benchmarken is dan ook populair. Er bestaat zelfs een keurmerk voor benchmarks binnen de overheid.

Klein deel onderzocht
Zonder hier in te gaan op alle onderzoeken die al zijn gehouden is er één gemeenschappelijk manco: ze onderzoeken maar een fractie van de echte resultaten. Voorbeelden hiervan zijn onder meer dat servicegerichtheid wordt gebaseerd op één vraag per gemeente), dat onderzoeken vragen naar het gedrag in plaats van het echt te meten of dat onderzoeken zich richten op een klein aantal gemeenten (het overgrote deel van de onderzoeken).

Hoewel al sinds jaar en dag verschillende communicatiemodellen (zoals bijvoorbeeld het model om gedrag te voorspellen van Ajzen) aantonen dat dit valide onderzoeksmethoden kunnen zijn, is het uiteraard niet de ideale situatie.

Google Analytics
De huidige techniek biedt goede mogelijkheden om het daadwerkelijke gedrag van burgers op overheidssites te monitoren. Dit kan door middel van Google Analytics en 65% van de gemeenten gebruikt dit programma al. Met het GBBO worden al deze Analytics- accounts vergeleken en de data geanalyseerd, zodat er concrete verbetervoorstellen uit komen.

Het eerste jaar wordt een testjaar, waarbij we aanvankelijk wilden starten met 25 gemeenten. Het enthousiasme om mee te doen blijkt echter dusdanig groot dat we inmiddels hebben besloten om het aantal inschrijvingen op te rekken naar vijftig. Wij willen dit aantal in drie jaar uitbreiden naar alle gemeenten van Nederland.

De perfecte overheidssite
Doel van het onderzoek is het vinden van de elementen waar een perfecte overheidssite uit bestaat. Een groot aantal vragen is al bedacht. Heb jij een interessante vraag die je graag mee laat liften in ons onderzoek, laat dat weten. De beste vragen zullen in het onderzoek worden opgenomen en uiteraard hier beantwoord!

Deze blogpost is geschreven door Rick Koopman, Online marketeer bij Koopman Marketing.