Meer communicatie maakt mensen onbereikbaar

Vorig artikel Volgend artikel
Meer communicatie maakt mensen onbereikbaar

De vele beschikbare communicatiemiddelen vergemakkelijken weliswaar het communiceren aanzienlijk, maar zorgen ook voor een overvloed aan berichten. Op deze berichten wordt vaak pas na lange tijd - of zelfs helemaal niet - gereageerd. Dat blijkt uit een onderzoek naar het gebruik van communicatiemiddelen tijdens het werk dat het marktonderzoeksbureau Heliview Research in opdracht van Microsoft heeft uitgevoerd. Door de informatie overload raken we in toenemende mate onbereikbaar, concludeert Heliview.

Werknemers in Nederland ontvangen gezamenlijk per dag gemiddeld 210 miljoen e-mails. De afgelopen 2 jaar is het totale aantal e-mails met 56 miljoen toegenomen en de stijging zal volgens de respondenten het komende jaar nog eens 30% bedragen. In totaal heeft bijna een half miljoen Nederlanders structureel te kampen met de grote hoeveelheid e-mail; 1,4 miljoen werknemers hebben er last van na drukke dagen en nog eens 1,7 miljoen werknemers worden hiermee geconfronteerd na enkele dagen vrij.

Dit betekent dat ruim de helft van de Nederlandse beroepsbevolking wel eens last heeft van e-mail ‘information overload’. Dit zorgt vervolgens voor een trage respons. Nog geen derde van de berichten wordt binnen een uur beantwoord. Bij 4% laat het antwoord meer dan een week op zich wachten en 3% wordt nooit beantwoord, wat neerkomt op 6,3 miljoen e-mails per dag.

Volgens het onderzoek wijst dit op een groot communicatieprobleem, dat de komende jaren alleen maar groter zal worden. De belangrijkste oorzaken zijn volgens Heliview:

* De explosieve stijging van e-mailgebruik: gemiddeld 39 procent in de afgelopen 24 maanden. Een derde van de respondenten verwacht dat deze groei in de komende 12 maanden zal doorzetten.

* 57% van de respondenten geeft aan één plek te willen waar alle binnenkomende berichten samenkomen. Meer dan de helft raadpleegt vrijwel continu de mailbox.

* De juiste persoon bereiken kost veel tijd: gemiddeld 5 uur voor een e-mailbericht.

* 68% van respondenten wil inzicht in de bereikbaarheid van anderen.

* De gemiddelde reactietijd op een e-mail bedraagt 1 tot 2 werkdagen en op voicemails ongeveer een werkdag. Bovendien zegt een kwart van de respondenten dat áls er een reactie komt, die in meer dan 20 procent van de gevallen geen antwoord bevat.


Ruim de helft van de inkomende e-mail – 107 miljoen berichten per dag - bestaat uit berichten die om een bepaalde actie vragen, een derde is informatief en de rest moet worden doorgestuurd. Van de informatieberichten gaat 29 procent via één of meer ‘tussenstations’, waarbij er gemiddeld vijf uur overheen gaat voordat de ontvanger de e-mail binnen heeft. Slechts dertig procent van de berichten die om een reactie vragen, wordt binnen een uur beantwoord. Overigens is een beantwoorde e-mail ook geen garantie voor effectieve communicatie: de respondenten vinden dat zij steeds vaker - in 13 procent van alle ontvangen antwoorden - algemene, nietszeggende reacties krijgen.

Telefoon

Het telefoonverkeer geeft een wisselend beeld: ruim de helft geeft aan dat het aantal telefoongesprekken de afgelopen twee jaar hetzelfde is gebleven, 36 procent constateert een toename van gemiddeld 31 procent en 13 procent juist een afname met hetzelfde percentage. Een derde van de ondervraagden belt tien tot twintig keer iemand en neemt evenzoveel telefoontjes aan. Van alle binnenkomende telefoontjes belandt tien procent in de voicemail, die gemiddeld 2,5 keer per dag wordt beluisterd. Gemiddeld duurt het bijna vijf en een half uur voordat er op het voicemailbericht wordt gereageerd.

Knelpunten wegnemen


Volgens Microsoft kan Unified Communications organisaties helpen bij het wegnemen van een aantal van de belangrijke knelpunten die uit het onderzoek naar voren komen. Zo geeft iets meer dan de helft van de respondenten aan met één klik te willen bellen vanuit Outlook of een andere Office toepassing. Op basis van de ervaringen tot nu toe geven gebruikers van Microsofts Unified Communication oplossingen aan dat:
* zij 80 procent sneller antwoorden krijgen op vragen;
* 40 procent minder e-mailverkeer nodig is;
* de doorlooptijd van projecten met 30 procent afneemt.

Aan het Heliview-onderzoek hebben 504 werknemers in de leeftijd van 18 tot en met 64 jaar meegedaan, in drie doelgroepen: managers, personeel met een kantoorbaan en personeelsleden die het grootste deel van de werktijd buiten kantoor werken. Van alle deelnemers is 61,5% man en ligt de gemiddelde leeftijd net onder de 42 jaar. Er is uitsluitend naar werkgerichte communicatie gevraagd.

Jeroen de Hooge

Jeroen is werkzaam als Managing Director bij The Blog Idea Factory BV, uitgever van ondermeer Dutchcowboys, Travelvalley & Carrepublic. Behalve liefhebber...

Reageren is uitgeschakeld omdat er geen cookies opgeslagen worden.

Cookies toestaan Meer informatie over cookies