Mobiele strategie is meer dan een app lanceren

Vorige week op het Mobile World Congress gingen de gesprekken voornamelijk over Whatsapp, de Samsung Galaxy S5 en de Blackphone. Maar ondertussen vraagt menig bedrijf of organisatie zich af hoe mobiele technologie voor hun het verschil kan maken. Hoe zet je mobiel in om klanten beter van dienst te zijn, competitief voordeel te halen en uiteindelijk bedrijfsresultaten te verbeteren?

De functionaliteit en populariteit van mobiel is zodanig toegenomen dat het is uitgegroeid tot het startpunt van vrijwel alles online. Ziekenhuismedewerkers die patiënten verzorgen, medewerkers die flexibel willen werken of klanten die snel even hun bankgegevens willen checken waar en wanneer het hen het beste uitkomt. Tegelijkertijd vormen mobiele transacties de kern van een voortdurend uitdijend netwerk van 1,9 miljard aan het internet gekoppelde apparaten die continue over de hele wereld met elkaar communiceren. De grootste ontwikkelingen op het gebied van mobiel zullen echter weinig met het mobiele apparaat te maken hebben. Het draait juist om wat je ermee doet.

De continue datastroom van mobiele apparaten – zowel handmatig als automatisch – levert een enorme hoeveelheid aan gegevens op over gebruikers, netwerken, de werking van apparaten of fysieke omgevingen. Te vaak wordt deze data niet samengevoegd waardoor alleen op macroniveau wordt gekeken. Hierdoor vergeet je snel het belangrijke microniveau waarmee real-time inzicht gegeven wordt in klanten, partners, werknemers en processen. Door de verkregen inzichten direct om te zetten in acties kunnen organisaties voldoen aan relevante wensen en behoeften van klanten.

Meer dan een app

Het bouwen van een app is voor veel bedrijven de start van hun ‘mobile journey’. Een mobiele app is slechts de buitenste schil van een mobiele strategie. Want als het hart van de strategie niet wordt aangepast verandert alleen het kanaal. Een goed voorbeeld van een bedrijf dat met inzet van mobiel haar complete strategie veranderde is TBC Corporation, een grote bandenverkoper in de Verenigde Staten. Dit bedrijf wenste meer omzet te halen uit additionele onderhoudswerkzaamheden aan auto´s. Met een mobiele toepassing krijgen monteurs nu via de tablet of smartphone real-time inzicht in de huidige conditie van de auto, waardoor klanten bij het vervangen van de banden vaker kiezen om ook de olie te verversen en andere onderhoudswerkzaamheden uit te laten voeren. Het bedrijf veranderde van een bandenverwisselaar in een volledige autoserviceketen.

Houdt complexiteit beheersbaar

De markt verandert snel en de veelheid aan gebruikers, apparaten, data en typen transacties leidt tot een enorme complexiteit. Dit is niet alleen een technologisch probleem, maar ook een operationele uitdaging. Een gebundelde benadering van mobiel vraagt om systemen, technologieplatforms en operationele modellen die zijn ontworpen met mobiel in het achterhoofd. De complexiteit moet beheersbaar blijven – van strengere beveiligingseisen tot de ontwikkeling van naadloos op elkaar aansluitende bezoekerservaringen op alle offline en online kanalen.

Mobiel als vast onderdeel van je strategie

Mobiele technologie moet voor verandering zorgen in het denkproces van bedrijven. Identificeer de processen waarbij mobiel een fundamenteel verschil kan maken in de organisatie, een nieuwe rol geeft in de waardeketen, nieuwe omzetstromen kan generen of de kosten kan verlagen. Zo geeft Air Canada klanten de mogelijkheid om via een app je actuele vluchtinformatie te tonen, je check-in te verzorgen, je instapkaart op te slaan en je te informeren over nieuwe vluchtgegevens in geval van een vertraging. In een competitief landschap als de luchtvaartindustrie is dit een voorbeeld hoe je met mobiel het verschil kunt maken. Een ander voorbeeld is VISA die in samenwerking met een winkelketen bij creditcardbetalingen persoonlijke coupons beschikbaar stelt via de smartphone. Die coupons worden verschaft op basis van locatie in het winkelcentrum en gegevens over eerder gedane aankopen. De winkelketen zag als gevolg van deze relevante marketingtools zijn omzet met bijna 20% stijgen.

De toepassingen van mobiel zijn eindeloos en kunnen bedrijven helpen om dienstverlening en service revolutionair te veranderen. Maar zonder een complete, op inzichten gebaseerde strategie, weet je niet op welke plekken mobiel de meeste voordelen oplevert. De inzet van mobiel is namelijk niet overal even effectief. Kunst is het juiste uitgangspunt te vinden waarmee je daadwerkelijk waarde kan toevoegen voor je klant.

Deze blogpost is geschreven door Frans Bentlage, MobileFirst leader IBM Benelux.