Helft van alle servicedesks is niet in staat om BYOD te ondersteunen

Een meerderheid van zakelijke IT-afdelingen is niet in staat of bereid om ondersteuning te bieden voor werknemers die hun eigen apparatuur naar de werkplek meenemen (BYOD). Dit blijkt uit de resultaten van een Britse enquête van Dell KACE. Nu blijkt dat 56% van de ondervraagde IT-professionals vindt dat hun servicedesk onvoldoende in staat is om werknemers te ondersteunen die hun eigen tablets binnen het bedrijfsnetwerk willen gebruiken. De reden hiervoor is dat de servicedesk BYOD niet kan of wil ondersteunen.

Circa 27% van de 149 ondervraagden gaf aan dat hun servicedesk weliswaar in staat is om ondersteuning te bieden voor traditionele apparatuur, maar dat dit niet voor tablets geldt. Bovendien meldt 18% dat hun helpdesk er moeite mee heeft om ondersteuning te bieden voor de apparatuur die het personeel naar de werkplek meeneemt. 11% zegt geen nieuwe apparatuur te willen ondersteunen.

Ik vind het zorgwekkend dat bedrijven ten aanzien van BYOD een ‘kan niet/wil niet’-opstelling aan de dag leggen. Deze groeiende trend zet IT-organisaties onder druk om voor extra ondersteuning te zorgen. Het is voor bedrijven van cruciaal belang dat hun IT-afdeling in staat is om op eenvoudige wijze om te springen met de realiteit dat er steeds meer apparatuur van buitenaf de organisatie binnenkomt. Een effectieve BYOD-strategie voorziet in de behoeften van werknemers om hun productiviteit te verhogen, hetgeen weer positieve gevolgen heeft voor het bedrijfsresultaat. Bedrijven zouden goed moeten nadenken over de manier waarop ze met de BYOD-pogingen van hun werknemers omgaan. Met de juiste oplossing kunnen ze de productiviteit van hun organisatie een krachtige impuls geven.

Geconfronteerd met de vraag of hun servicedesk is geïntegreerd met alle andere tools voor systeembeheer, antwoordde 20 procent van de IT-professionals dat dit nog steeds niet het geval is en dat tal van andere beheertaken handmatig worden uitgevoerd. Uit het onderzoek blijkt verder dat meer dan een derde (36 procent) van alle ICT-problemen wordt bijgehouden met behulp van spreadsheets, e-mailberichten of een in eigen beheer ontwikkeld systeem.

Jan Stedehouder, schrijver van het boek Bring Your Own Device, neemt hier een duidelijke stelling in: “Bedrijven die nu nog stellen dat ze Bring your own niet willen ondersteunen, hebben het afgelopen jaar zitten slapen en hebben onvoldoende begrepen dat het niet om een overwaaiende hype gaat. Investeren in BYOD betekent investeren in de kwaliteit van je mensen, de kwaliteit van je bedrijfsprocessen en investeren in een IT-omgeving die duurzaam snel kan schakelen bij technologische innovaties. Niets doen, negeren of verbieden is struisvogelpolitiek.”

“Dat de technische ondersteuning van apparaten gebrekkig is, is tot daaraan toe. Veel zorgelijker is het dat bedrijven nauwelijks een goed beeld hebben van hun  professionals aan inhoudelijke en technische ondersteuning daadwerkelijk nodig hebben bij het invoeren van een BYOD-beleid. Het gevolg is dat het potentieel voor self-service ICT sterk wordt onderschat. Mijns inziens zouden servicedesks meer het karakter moeten krijgen van een genius bar: midden in de organisatie, laagdrempelig en hulp op maat. Maar dan moet je wel aan de achterkant de zaak goed inrichten,” aldus Stedehouder.

Andere enquêtebevindingen zijn: 

Wat betreft het bijhouden en oplossen van IT-problemen is 23 procent van de ondervraagden van mening dat hun organisatie geen goed overzicht heeft op IT-problemen. Ze geven aan dat er sprake is van weinig of geen overzicht.

Circa 52% zegt dat de servicedesk wordt gezien als ‘de verbindende schakel tussen de IT en de business – de reden waarom onze serviceniveaus ertoe doen’. Nog eens 20% geeft aan dat de servicedesk niet als strategisch onderdeel van de IT-strategie wordt beschouwd. 17% zegt dat ‘gebruikers alleen bij ons aankloppen wanneer ze een ICT-probleem hebben’.  

Om een goed overzicht op alle IT-processen te kunnen houden, moeten servicedesks beter worden geïntegreerd met andere tools voor systeembeheer. Het handmatig bijhouden van IT-problemen met behulp van spreadsheets en e-mailberichten gaat gepaard met hoge overheidkosten en neemt bovendien veel tijd in beslag. Als je geen zicht hebt op alle IT-problemen kun je deze ook niet goed oplossen. Om de operationele prestaties te verbeteren moet de IT-organisatie taken op het gebied van systeembeheer automatiseren. Op deze manier kunnen bedrijven zowel tijd als geld besparen. Een dergelijke integratie is een eerste vereiste nu het apparaat- en applicatielandschap een steeds diversere karakter krijgt.

Onderzoeksmethode
In de maand juni en augustus van 2012 nodigde Dell KACE een groot aantal IT-professionals uit om deel te nemen aan een e-mailenquête over de prestaties van hun servicedesk. Er namen in totaal 149 respondenten deel aan de enquête. Onder de deelnemers bevonden zich eerstelijns IT-medewerkers, IT-managers, CIO’s en andere automatiseringsprofessionals. De deelnemers vertegenwoordigden bedrijven van alle omvang en een brede reeks van Britse verticale markten. De onderzoeksconclusies zijn relevant voor de Nederlandse markt.

Deze blogpost is geschreven door Alexander van der Plaats, Marketing Manager Dell KACE Western Europe Region at Dell Inc.