FusionMex: ‘The customer isn’t king, he’s the dictator’

[Kevin Heylen] Fusion Marketing Experience op 2 december 2011 was gezellig maar vooral leerrijk. En de Ierse consultant Gerry McGovern opende de eerste sessie en mijn ogen. “Klant is Koning” is verleden tijd. Vandaag is de klant een dictator. Hij/zij heeft het voor het zeggen en neemt de touwtjes in handen. Maar McGovern gaat verder: “Meerwaarde haal je niet uit de long tail, wel uit de long neck”. En dat laat hij ook duidelijk naar voor komen in zijn presentatie. Maar wat hebben we nu geleerd in e-commerce?

Ten eerste: Bezoekers van je website nemen beslissingen in seconden. Waarom moet ik voor jouw bedrijf kiezen? … Te laat. De klant is weg. Overtuig direct en je wint op lange termijn.

Om goed te scoren in seo raadt McGovern de woorden van Steve Jobs aan: “Focus on what’s good and cut the crap!“. Een website moet doen wat hij moet doen. Functionaliteit staat voor de Ier op de absolute nummer 1 en de rest bengelt onderaan. Hij geeft weinig om design op voorwaarde dat de functionaliteit snel en goed werkt.

Dat wat essentieel is moet mogelijk zijn op de homepage. McGovern haalt het voorbeeld aan van een hotel. Een kamer of een vergaderzaal reserveren, moet mogelijk zijn op de homepage. En daar heeft hij een goed punt. Niemand wil zoeken naar een formulier, een telefoonnummer of welke treinen van de NMBS wanneer rijden. Nee, als bezoeker willen wij een snel en juist antwoord.

Ten tweede: Volume en indexen werken niet (meer). Daar draait een goede website en goede seo dan ook niet om. Wel om de usability en het je bezoekers zo comfortabel mogelijk te maken. “Downgrade to upgrade” noemt McGovern het. Of zoals we het allemaal kennen: less is more.

Door je website eens goed onderhanden te nemen en te snoeien in al wat overbodig is, win je op lange termijn. Focus daarom op de tijd die je vraagt van gebruikers om tot een oplossing te komen. Door deze tijd te verkorten en de bezoeker tijd te besparen, kan je met je website meer conversies genereren. Snelheid is volgens McGovern absoluut noodzakelijk. Ik geef hem zeker en vast gelijk, maar het is belangrijk om te weten dat de snelste weg ook de gemakkelijkste weg is. Maak het uw bezoekers daarom niet moeilijk door alles samen te persen op één pagina maar werk in eenvoudige stappen die makkelijk en dus snel te doorlopen zijn.

En ja, ook hier scoor je bij de grootste zoekmachine van de wereld. Want bij Google vinden ze de snelheid van je website enorm belangrijk.

Ten derde: 80% van de marketeers, webarchitecten, usability experts, developers enzovoort, kortom alle zogezegde specialisten, maken inschattingsfouten bij de ervaringen van gebruikers. En als dat waar is, weten we wat ons te doen staat. Testen, testen en nog eens testen.

Het is vandaag de dag zo eenvoudig om een a/b testing uit te voeren op je website. En dat zeg ik ook tegen mijn klanten. Goede pagina’s opbouwen en een goede architectuur uitschrijven is van absoluut belang. Maar testen is belangrijk, zelfs met je jarenlange ervaring.

Bouw 2 alternatieven op. Neen, niet met een simpel kleurverschil of een ander lettertype. Nee, ik bedoel een totaal andere pagina die een andere ervaring geeft aan de gebruiker. TEST!! En ga verder op de resultaten. Alleen zo leer je de gebruiker kennen. En onthoudt vooral dat je moet TESTEN!! Want dat wat geldt bij de ene website, geldt niet bij de andere.

En dat hebben we geleerd.