Column: Gevolgen Van Een Hack

Het is bijna twee weken geleden dat PlayStation toegaf dat het uit de lucht halen van PSN te maken had met een hack.  Als je iets dat al wereldwijd wordt aangenomen bekend maakt, is dat dan nieuws? Als je naar de Nederlandse media kijkt dan is het antwoord op deze vraag: wis en waarachtig. Zowel het NOS Journaal als RTL Nieuws besteedde aandacht aan de hack. Hiervoor werd onder meer een jochie uit het Gooi (inclusief rollende r) in beeld gebracht die liet zien dat PSN niet meer werkte. Dat zijn de experts waar iedereen natuurlijk van wil horen. De nadruk in de berichtgeving lag op het feit dat de gegevens van miljoen accounts op straat lagen. Mijn niet gamende vrienden konden het niet laten om smalend te vragen: is je creditcard al gehackt?

Bij Sony Computer Entertainment moet het de afgelopen weken uur U zijn geweest. Niet eerder kwam het bedrijf zo slecht in het nieuws. De wervelwind van negatieve en onjuiste reacties (ook in de bekende media) bleef PlayStation om de oren slaan.  Het bedrijf reageerde zo goed als niet op verzoeken tot dieper commentaar. Officiële mededelingen werden gedaan op het officiële PlayStation-blog. Op papier efficiënt, maar deze strategie zorgde voor onduidelijkheid. Dit kwam doordat veel ‘journalisten’ de teksten van het PlayStation Blog klakkeloos  overnamen en dat Sony niet met één stem sprak.

Een voorbeeld: Patrick Seybold, senior director van corporate communications & social media bij PlayStation, meldde op het blog en daarna op onder andere Gamesindustry.biz dat PSN binnen een week weer online zou zijn.  Nederlandse of Belgische journalisten die de moeite namen om commentaar van Sony Computer Entertainment Benelux te vragen kregen te horen dat zij dit nieuws niet wilden bevestigen. Jammer genoeg deed (bijna) niemand dat. Het nieuws dat PSN binnen een week weer online zou zijn, domineerde daarom verschillende grote websites. PS3-consumenten begonnen collectief te juichen. Groot was de teleurstelling toen een dikke week later PSN nog steeds uit de lucht was.

Het spreekt vanzelf dat Sony alle zeilen bijzet om PSN weer zo snel mogelijk in  de lucht te krijgen. Toch kan de hackaanval verstrekkende gevolgen hebben voor het bedrijf en het momentum van de PlayStation3. Het staat vast dat het imago van Sony een flinke deuk heeft opgelopen. De belangrijkste vraag is of de (nieuwe) consument nog wel vertrouwen heeft in Sony als zij de beslissing maken om een console te kopen. In het verleden zagen we hoe klantvertrouwen ineens kan omslaan. Microsoft werd al tijden geplaagd door de beruchte Red Ring Of Death. Lastig, maar toen een Nederlands consumentenprogramma rapporteerde dat de Xbox 360 ingevoerde games bekraste en hierdoor onbruikbaar maakte was het hek helemaal van de dam. Officieel zijn hier nooit berichten van naar buiten gebracht, maar off the record werd er kommer en kwel geklaagd. Retailers vertelden dat zij de verkoop van de 360 zagen zakken. Dit zelfde kan met de PlayStation3 gebeuren. Om dit te voorkomen is Sony met een wereldwijd charmeoffensief begonnen. Onder de noemer Welcome Back ontvangen klanten in de toekomst gratis games, gratis toegang tot PlayStation+  en identiteitsdiefstalverzekering. De precieze details volgen, maar het is duidelijk dat dit alles Sony een flinke duit gaat kosten. Het bedrijf hoopt zo het vertrouwen van de consument weer terug te winnen. De tijd zal leren of dit ze lukt.

Op moment van schrijven, maandag negen mei, is PSN nog steeds niet online en blijft Sony (vooral op internet) de kop van jut.  Het nieuws van de eerste rechtszaak is al opgedoken en als één schaap over de dam is… Door social media is de hedendaagse consument veel mondiger geworden. Achter hun computer typten duizenden mensen dan ook hun mening over Sony en de hack. Op de officiële Facebook pagina van PlayStation Nederland waren er veel mensen die begrip toonden voor het probleem, maar ook veel mensen die compleet los gingen. Altijd leuk te lezen, al raken dit soort posts vaak kant noch wal. Om luchtig af te sluiten hieronder een selectie van een aantal lachwekkende en daarom eigenlijk wel grappige comments op de Nederlandse Facebook-pagina van PlayStation Nederland. Om de authenticiteit te bewaren zijn de spelfouten bewust niet aangepast.

Uit het niets kwam dit pareltje van Glen Dekker

als er een lekkere dikke grote strondvlieg door je kamer vliegt, maak hem dan niet doot, maar stop hem in je ps3, dan kan je met de strondvlieg spelen, of je ps3 vliegt weg, maar als dat gebeurt dan hoor je een zeer zwaar gezoem.

Bij de post dat Sony druk bezig was met het herstellen van PSN, dacht Stefan van Wingerden aan iets heel anders.

sony eat a dick

Nthe Man was zo boos dat hij in zijn bericht letters vergat en omdraaide.

It’s a f.cking disgrace Sony!!! You shuold be ashamed!

Thomas FitzGerald poste de oplossing:

Gewoon spontaan Sony laten vallen. Iedereen die ps3 console heeft naar xbox gaan. Kijken of Sony dan nog bestaat en ten tweede of ze hun problemen wat sneller oplossen.  Zwaar irri dit !

Berry Schneider keek vast in de toekomst:

Jullie zijn allemaal mislukte kleuters met verkeerde prioriteiten; dat ik niet online kan gamen boeit me even geen aars zo lang al m’n gegevens niet in het verkeerde circuit belanden. Indien dit laatste wel het geval is kan het PSN beter nooit meer online komen want dan kan Sony rechtzaak na rechtzaak na rechtzaak verwachten. En reken er maar op dat mijn handtekeningen onder elke petitie staat.

Tessa-Lee Nonofurbeezwax was het al na een week zat:

GODVERDOMME wanneer zijn we nu weer online! ik wacht al weken en ik zie alleen maar van die domme updates. Steek de stekker er weer in. Wij zijn het nu zat! Geef gewoon een datum en houd je aan de afspraken. Het was gisteren woensdag toen hadden jullie online moeten zijn. Nu moeten we weer wachten. ik heb er dikke vette ruk aan dat Sony zijn excuus aanbied! ik wil modern warfare spelen ONLINE en wel vanavond!

Maar gelukkig waren er ook mensen met een echt leven en humor. Stefan Koetsier sprak de haters ferm toe door het volgende te typen:

JONGES GA NAAR BUITEN HET WORDT FREAKING 28 GRADEN

En gelijk heeft hij. Wordt vast vervolgd…

Jeroen van Trierum is 11 jaar werkzaam als journalist in de game-industrie waarvan de laatste zes jaar als gameredacteur bij het vakblad Entertainment Business