70 procent IT-leveranciers vorig jaar vervangen in verband met belabberde klantenservice


Wo 14 nov 2012, Rackspace

70 procent IT-leveranciers vorig jaar vervangen in verband met belabberde klantenservice

Inadequate klantenservice kost werknemers in het Verenigd Koninkrijk bijna 223 uur per jaar. Dit blijkt uit nieuw onderzoek van Rackspace. Het ‘Rackspace IT Industry Service Report’, het eerste jaarlijkse overzicht dat ingaat op de kwaliteit van dienstverlening in de UK, geeft aan dat het probleem alleen nog maar groter wordt als je alleen kijkt naar IT-teams. Zeker 93 procent van de IT’ers onder de respondenten geeft aan zes uur of meer per week te verliezen doordat ze bezig zijn met het oplossen van IT-problemen en het achter de broek aanzitten van leveranciers.

Deze tijdsverspilling heeft enorm veel impact op de productie. Het is daarom niet gek dat IT-klantenservice inmiddels een belangrijk issue is voor zowel middelgrote- alsook grote bedrijven. Bijna de helft (48 procent) van de respondenten gaf aan dat klantenservice de afgelopen twaalf maanden veel belangrijker is geworden. Meer dan een kwart (27 procent) ziet klantenservice al veel langer als hoge prioriteit.

Angelo Dijkstra, Country Manager Benelux van Rackspace: “Er gaat een enorme hoeveelheid manuren verloren bij het onderhouden van relaties met leveranciers. CIO’s beginnen service, naast prijs, beveiliging en uptime-garanties, steeds vaker te zien als onderdeel waarop ze met een leverancier in zee gaan.”

Bedrijven wisselen van provider als de dienstverlening slecht is
Ondanks dat de gemiddelde score voor tevredenheid over IT-service onder IT-beslissers relatief hoog was (een 7,2) heeft 69 procent van de respondenten in de afgelopen twaalf maanden hun IT-leveranciers de deur gewezen omdat die niet voldeed aan de verwachtingen op het gebied van klantenservice.

Communicatie
De meest gehoorde klacht over IT-leveranciers is dat ze te weinig communiceren met hun klanten. Deze klacht komt veel vaker naar voren dan klachten van technische aard bijvoorbeeld. Een veel te lange responstijd na problemen (32 procent) en een belabberde communicatie van de klantenservice (32 procent) zijn de meest voorkomende klachten.

“Ons onderzoek laat zien dat ‘satisfactory service’ niet langer goed genoeg is. Zeven van de tien bedrijven in de UK heeft zijn leverancier vervangen in verband met slechte service”, vervolgt Dijkstra. “In de zeer competitieve, zakelijke omgeving van vandaag de dag is klantenservice een cruciale factor geworden. Dat is precies de reden waarom wij zoveel waarde hechten aan onze ‘Fanatical Support’. Deze resultaten laten zien dat bedrijven die deze ontwikkeling niet serieus nemen, snel impopulair worden en business zullen verliezen.”

Over het onderzoek
Dit onderzoek is uitgevoerd door Vanson bourne in september 2012 onder 250 organisaties met ten minste 250 werknemers. Het onderzoek richtte zich zowel op de private als de publieke sector. Meer informatie en het volledige onderzoeksrapport is hier te vinden.

  • ict




© 2004-2011 Dutchcowboys.nl - All Rights Reserved.

All views and opinions expressed are those of the authors of Dutchcowboys.

All trademarks, slogans, text or logo representation used or referred to in this website are the property of their respective owners. Sitemap